Kennen Sie das? Der Tag hat schon stressgeladen begonnen und dann erhalten Sie auch noch einen Anruf der Sie auf die Probe stellt. Auch als Profi ist es manchmal schwierig im Telefonat souverän zu bleiben, wenn unser Gesprächspartner nicht an einem positiven Gespräch mitwirken möchte.
Hier einige Tipps:
Lassen Sie sich auf zu keiner Zeit provozieren. Machen Sie sich bewusst, dass die negative Herangehensweise Ihres gegenüber nicht an Sie persönlich gerichtet sein kann. Meist drückt ein agressiver Anrufer in Wirklichkeit nur sein Missfallen über über andere Umstände aus, selbst wenn er Worte und Tonfall wählt, die Ihnen gegenüber unangemessen sind. Ganz praktisch hilft Ihnen, wenn Sie sich einfach ein Bild ihres Kontaktes malen, wie er Pyjama am Telefon steht. Setzen Sie ihm in Ihrer Phantasie noch einen ulkigen Hut auf und die Schwere fällt schnell aus dem Gespräch. Kontern Sie niemals mit unhöflichen, negativen oder sarkastischen Kommentaren.
Freundlichkeit ist Ihre wirksamste Waffe. Wenn Sie dem erzürnten Individuum am anderen Ende der Leitung auch nur ein kleines Lächeln abringen können, haben sie obsiegt. Mit unbeirrter Freundlichkeit schaffen Sie das früher oder später ganz bestimmt!
Vor Allem ist wichtig, dass Sie
Ruhe bewahren. Wenn Sie aufmerksam zuhören signalisieren Sie Respekt und Verständnis für das Anliegen des Anrufers. Er wiederum hat Zeit seinen Frust ein wenig zu entladen, damit er Ihnen dann wieder im Dialog entgegen kommen kann. Holen Sie den Gesprächspartner ab indem Sie ihm mitteilen, dass Sie sich in seine Lage hinein versetzen können und seine
Argumente verstehen und würdigen.
Im nächsten Schritt wird es Zeit für einen initiativen Schritt von Ihrer Seite. Stellen Sie möglichst
viele Fragen zum Anliegen des Anrufers. Dessen Frust weicht und er erhält das Gefühl, dass sein Interesse nicht als belanglos abgestempelt sondern qualifiziert hinterfragt wird.
Wenn der Sturm abgeklungen ist wird es Zeit die Initiative noch deutlicher zu übernehmen und
pragmatische Lösungen anzubieten. Betonen Sie hierbei, dass Ihr Primärziel ist, das bestehende Hinderniss für den Anrufer aus dem Weg zu räumen. „Ich möchte die Angelegnheit umgehend für Sie klären. Wollen wir uns darauf einigen, dass ich... ?“ Hier können Sie bereits auf Kompromisse abzielen und sollten nie Versprechen geben, die Sie nicht halten können.
Haben Sie einmal Schwierigkeiten zu Wort zu kommen, unterbrechen Sie Ihr Gegenüber stets mit
Formulierungen, die Wertschätzung implizieren: „Herr Kraft, ich bin froh, dass Sie dieses Thema ansprechen. Wenn Sie erlauben halte ich die wichtigsten Punkte einmal fest, damit wir nichts vergessen und schnell zu einer Lösung galangen.“ Die Ansprache mit dem Namen ist hierbei unabdingbar und dient als zuverlässiger Mechanismus um die Aufmerksamkeit des Anrufers zu erregen. Sprechen Sie den Namen bewusst und bestimmt aus. Dies gibt Ihnen den nötigen Atemzug auf der anderen Seite, um mit eigenen Argumenten und Fragen anzuknüpfen. Diese sollten nie zum Selbstzweck oder in Form einer Debatte gestaltet werden.
Grundsatzdiskussionen sind fehl am Platz. Behalten Sie stehts die Problemlösung im Auge. Besonders geschlossene Fragen sind Zielführend. "Sie benötigen das Formular also bis Morgen?" "Darf ich es Ihnen per Fax zusenden, oder bevorzugen Sie den Postweg?"
Sollte es ausnahmsweise gar nicht vorangehen im Gespräch, hilft manchmal eine
kleine Unterbrechung. Das Telefonat wird dann durch einen Feueralarm oder ein "technisches Problem" beendet. Nutzen Sie die Gelegenheit, um ein paar mal tief durchzuatmen, rufen Sie den Gesprächspartner zurück und nutzen Sie diese kleine Notlüge um das Gespräch zu Ihren Gunsten wenden.
Kennen Sie das? Der Tag hat schon stressgeladen begonnen und dann erhalten Sie auch noch einen Anruf der Sie auf die Probe stellt. Auch als Profi ist es manchmal schwierig im Telefonat souverän zu bleiben, wenn unser Gesprächspartner nicht an einem positiven Gespräch mitwirken möchte.
Haben Sie sich auch schon mal gefragt welche Heftklammern Sie kaufen sollen? Obwohl Sie den Prozess schon vielfach wiederholt haben, standen Sie wieder ratlos da? 24/6, No. 10, - Sie Fragen sich wer das eigentlich verstehen soll? Hier ein paar Tipps und Infos zur gemeinen Heftklammer und ihren Variationen:
Witziger Bürotip:
Kekse sind längst ein wichtiger Teil des Bürobedarfs. Es gehört zum guten Ton seinen Gästen diese süße Kleinigkeit anzubieten. Aber auch Kollegen werden zu Freunden wenn Sie Gebäck als diplomatisches Werkzeug nutzen.
Maßvoller Genuss kommt besser an als Völlerei. Auch wenn der appetit groß ist - Bescheidnheit ist angesagt. Auch das ausgiebige Tunken der Backwaren in Heißgetränken heben wir uns lieber für die Wohnzimmercouch auf. Bei der Keksauswahl im Einkauf sowie im Konsum gilt meist: Kleiner ist besser. Mundgerechtes Gebäck verhindert Bisskrümel auf dem Jackett und man kann es fix verzehren, wenn man plötzlich angesprochen wird.
